Отношения в социальной сфере выходят на первый план. Все больше внимания уделяется именно клиентоцентричному подходу и человеческому общению. На Форуме социальных инноваций регионов известный психолог Людмила Петрановская провела лекцию «Отношения в социальной сфере. Клиент — специалист — государство: кто мы друг другу?». Мы собрали яркие моменты этого выступления о принципах экологичной помощи в социальной сфере, балансе между контролем и предоставлением услуг и основном парадоксе социальной работы.

В чем особенность социальной отрасли на метауровне

«Сложность социальной работы в том, что это сравнительно молодая отрасль в России, если мы будем сопоставлять с другими странами. А ещё у нас нет практики говорить о социальной работе на метауровне. Много обсуждаются какие-то конкретные действия, законодательные инициативы, выделение средств, но редко мы имеем возможность поговорить о том, а что, собственно, такое социальная работа? Кто мы в ней, если этим занимаемся, какими отношениями мы связаны с клиентом (семьей, человеком) и государством как заказчиком услуг? Нам, как специалистам, катастрофически не хватает возможности поразмышлять об этом на метауровне — где мы вообще, кто мы друг другу, как мы себя в этом чувствуем. Без этого наступает выгорание. Ведь когда ты отвечаешь только на какие-то обстоятельства — что-то потребовали, отчеты, ЧП, кампания — то через какое-то время специалист начинает чувствовать себя своеобразной куклой на веревочках, которая непонятно что делает в этой жизни и не знает, как с этим справляться», — обозначила тематику своего выступления Людмила Петрановская.

Социальная работа сегодня считается одной из самых сложных видов деятельности. Это совсем не только «принести продукты бабушке».

При этом она часто подвергается общественной критике.

«Часто слышу от коллег, что во всем виноват социальный работник, опека или кто-то еще. В свое время была замечательная карикатура во французской газете. Знаете, есть такие детские картинки „найди 10 отличий“, похожие, но с небольшими различиями? Вот там были две картинки, на обеих толпа собирается вздернуть человека с надписью „социальный работник“. Отличаются они только тем, что толпа на одной картинке говорит: „Почему вы не забрали ребенка из этой семьи?“, а на другой — „Почему вы забрали ребенка из этой семьи?“. Мы имеем дело со сложными ситуациями и редко бывает, что решение очевидно и однозначно», — привела пример психолог.

Предположим, нам сообщают, что в какой-то квартире слышны детские крики, кажется, там бьют ребенка. Мы приходим по этому адресу, видим ребенка в синяках, некормленого, грязного. И пьяных родителей, которые явно опасны.

Что делать в этой ситуации? Надо ребенка спасать, потому что есть прямая угроза жизни и здоровью. Это ситуация, когда все понятно. Мы будем заниматься спасением жизни и здоровья ребенка, вмешиваясь, нарушая границы семьи. Это функция, которую может выполнять только государство, и ее реализация должна быть прописана в законе.

«Это не совсем социальная работа. Когда мы видим, что ребенку угрожает опасность, и забираем его, это работа правоохранительная. Тут без полиции не обойдется, если простыми словами говорить», — поясняет Петрановская.

На противоположном полюсе — предоставление услуг по запросу. Мы работаем в опеке или в центре социальной помощи. К нам приходит приемная мама или бабушка, у которой находится ребенок под опекой, и просит, например, льготную путевку в лагерь на лето.

У нас есть эта возможность, мы удовлетворяем ее просьбу. Здесь также простая ситуация — это история про то, чтобы выделить человеку запрашиваемую помощь.

«Но это также лишь часть социальной работы. Это не про то, ради чего мы работаем и из-за чего нам бывает сложно. В перспективе с этим мог бы справиться искусственный интеллект: нажимаешь кнопочку — и тебе в ответ путевку выдают», — комментирует психолог.

Между этими плюсами — подавляющее большинство ситуаций, в которых нет очевидных решений.

Поступил сигнал, что постоянно плачет ребенок. Мы пришли в семью, видим, что выглядит он испуганным и у него синяки, но дома порядок, родители говорят, что ребенок просто скандалит, уроки делать не хочет, а вчера споткнулся и упал.

В этой ситуации у нас нет простых решений — надо разобраться. Вот в этот момент мы больше не можем обходиться без отношений. Мы должны разговаривать, устанавливать контакт, обсуждать план действий, договариваться. Общаться не только внутри квартиры, но и с соседями, с воспитателем в детском саду или с педагогами в школе.

Вот здесь начинается социальная работа. Крайних ситуаций (два первых примера) — лишь небольшой процент. Подавляющее большинство ситуаций — сложные, в них много сомнений, вопросов, недоразумений. В них нельзя принять решение «сверху», не входя в отношения. Социальная работа — это всегда про отношения.

«Чем менее однозначный случай, чем меньше мы можем ограничиться прямой помощью, благотворительностью или только правоохранительными мерами — запретом или вмешательством, тем большая вероятность, что речь о социальной работе. Невозможно изменить жизнь людей, отодвинув их в сторону и сказав: „Отойди, я сейчас твою жизнь поправлю“. Мы должны это делать через отношения и никак по-другому», — отметила Петрановская.


Когда игнорируется любая сложность, результаты работы обнуляются

Есть тема, которая постоянно звучит от специалистов из социальной сферы: мы работали с семьей, а результат не тот либо результата вовсе нет. Уточняем у специалиста: какого результата вы ожидали? Отвечают: вот мы с этой семьей 7 лет работали, а родители как пили, так и пьют. Результата нет. Чем мы вообще занимались эти годы? Дети за это время выросли уже. Они уже как-то сами по себе«.

«Но ребенок вообще-то вырос в семье, он адаптирован к жизни. За это время он многому научился сам — поддерживает быт, ходит в поликлинику, платит за квартиру, когда ему дают деньги. И через пару лет, когда он будет совершеннолетним, он будет знать, как и что устроено. Этот результат специалисты почему-то не видят, потому что часто мы руководствуемся каким-то должным. Это непростой кейс, когда вроде пьют, но ребенка не обижают, вроде не очень благополучно живут, но и нет прямых угроз», — комментирует психолог.

Если мы игнорируем сложность ситуации, мы либо будем причинять вред, когда хотели помочь, а сделали хуже, либо у нас будет имитационная деятельность: «Что сделали? — Провели беседу».

И мы будем обесценивать свои результаты. Потому что у нас в голове фантазия о всемогуществе: мы должны были сделать так, чтобы, например, алкогольная зависимость исчезла. Чтобы люди стали другими с понедельника и полностью изменили свою жизнь.

Каждый раз, когда мы вмешиваемся в ситуацию, между нами и семьей, с которой мы работаем, встает стена, потому что мы влезаем в их жизнь. Это нормально. Само то, что мы имеем мнение о том, как им надо или не надо обойтись со своими детьми, со своей квартирой, мы влезаем на их территорию. Мы бы тоже на их месте так это воспринимали.

Самое плохое, что мы можем сделать, — эту стену игнорировать. Мы-то знаем, что мы хотим хорошего. Еще один вариант — когда мы пытаемся эту стену проламывать. Мы давим, требуем, настаиваем. Что тогда происходит с людьми? Они начинают отступать, потому что против лома нет приема. А что со стеной? Она начинает расти — из вранья, манипуляций и прочего. Начинается своеобразная партизанская война. Они будут не открывать дверь, отвечать односложно, утаивать информацию, не отвечать по телефону, не приходить на назначенные встречи«, — отметила Петрановская.

Другая крайность: специалисты выбирают стратегию добрых и понимающих людей, которые «не ходят обострять» — и в ряде случаев оставляют ребенка в опасности, не выполняют свою работу, которой от них ожидает общество.

Как быть с этой стеной?

Если представить себе систему координат Х и У, то по одной оси будет результат (чтобы чья-то жизнь стала лучше), а по другой оси будут отношения (в каком контакте мы с теми, чья жизнь нас беспокоит). Часто все выглядит так: или мы жертвуем результатом и «дружим» с клиентами, избегая неприятных вопросов и напряжения. Или мы жертвуем отношениями, и безжалостно вламываемся в чужую жизнь, возможно, достигая сиюминутного результата, но не оставляя никаких возможностей для партнёрства и устойчивого развития.

«Самое главное, с чего нужно начать, — это разделить человека и проблему. Если у нас есть семья и мы подозреваем, что там, возможно, бьют ребенка, то мы не можем отпустить эту проблему на самотек: ну они же благополучные, не маргиналы... Коллеги часто описывают: когда семья выглядит социально благополучной, родители имеют культурную речь, приличный внешний вид, улыбаются и вежливо разговаривают, ребенок может подвергаться физическому и сексуальному насилию годами. Специалистов гипнотизирует эта „нормальность“ и они не вмешиваются. Хотя было много сигналов. Это одна крайность. Вторая — когда мы склеиваем людей и проблему и сами для себя решаем, что они своих детей не любят и быть хорошими родителями неспособны. Да с кем там разговаривать — вот с этими?

Быть очень твердым по отношению к проблеме и понимающим, поддерживающим в отношении человека — главная компетенция социальной работы», — уточнила Петрановская.


Фокус на отношения: основные принципы для выхода из противоречия

  • Разделяем людей и проблему.
  • Не обвиняем людей, с которыми работаем (не делаем негативного сверхобобщения).
  • Разговариваем с людьми уважительно: спрашиваем, что они думают, строим с ними партнерские отношения.
  • К проблеме относимся жестко, к людям — мягко, с поддержкой, с сочувствием.

«Золотой песок доверия» — это главный капитал социальной работы. Иногда нам кажется, что мы провели какой-то разговор, но ничего не получилось. Никто не перестал пить, никто не перестал прогуливать школу, воровать. На самом деле, это не так. Любой наш контакт, даже у которого не было какого-то внятного результата, либо добавляет крупинку «золотого песка доверия», либо ее забирает. Добавлять всегда сложнее, а забрать можно за одну минуту и обнулить все«, — объяснила психолог.

В социальной работе нет мелкого и нет случайностей. Вся коммуникация, которую мы строим, работает либо на накопление доверия, либо на его утрату. Когда у нас оказывается на руках «вексель» доверия, в кризисной ситуации семья часто сама приходит: «Нам нужна помощь, мы не справляемся». И тогда семьи готовы получать поддержку, если они уверены, что специалисты будут на их стороне, будут защищать их права и права их ребенка.

«Как мы хотим, чтобы родители обращались с ребенком, так мы должны разговаривать с семьей. Это еще один важный принцип. Если вы вызываете маму и говорите: „Вы о чем думаете? Не можете объяснить ребенку, что надо в школу ходить?“, можно ли рассчитывать, что родитель пойдет к ребенку, мудро с ним поговорит, и тот вмиг исправится? Это имитация, а не работа.

С семьей нужно говорить с позиции заботы, уважения. На каждом уровне системы каждый принимает решение, как он выстраивает контакт. Контроль — это большой соблазн. Нам всегда кажется, что так просто и быстро можно решить вопрос. Но в результате рушатся отношения, растет стена», — объясняет психолог.

Специалисты, работающие в социальной отрасли, уязвимы. Зачастую в своих руках они держат целые судьбы, и неверное решение может кардинально повлиять на жизнь другого человека или отдельной семьи. Во всем этом работники социальной сферы сами должны получать своевременную психологическую поддержку, иметь возможность общаться с коллегами, создавать профессиональные сообщества для обсуждения рабочих кейсов. Все это предупреждает эмоциональное выгорание и напрямую влияет на качество работы.

Читать: Вдохновение, здоровое напряжение и истощение ресурсов: Людмила Петрановская об этапах профессионального выгорания

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы