4 февраля 2020 года
Выход из трудной жизненной ситуации или настоящей беды может начинаться с банального — обыкновенного звонка. Иногда один звонок становится началом новой жизни. О том, с чего часто начинается соцподдержка бездомных людей, рассказывают сотрудники диспетчерской службы «Социальный патруль».
В Москве людям, оказавшимся без крыши над головой, помогают в Центре социальной адаптации им. Е.П. Глинки и его филиалах. На базе центра работает мобильная служба «Социальный патруль», которая патрулирует столичные улицы и выезжает по вызовам. Единая точка приема обработки вызовов — диспетчерская служба.
Маленький подвиг каждый день
В диспетчерской службе — люди не случайные. Многие из них пришли из социального патруля. Сначала они нарабатывают опыт «в полях»: сами контактируют с бездомными людьми, патрулируют улицы, ездят по вызовам. А потом переходят в диспетчерскую службу.
По словам Геннадия Брежнева, начальника диспетчерской службы, такая интеграция позволяет эффективнее наладить рабочий процесс. Специалисты уже понимают, кто на другом конце провода, какие у него могут быть проблемы и вопросы и как можно помочь. Геннадий Валерьевич рассказал и о других важных принципах построения продуктивной работы диспетчерской.
Система приема и отработки вызовов автоматизирована: диспетчер получает вызов, смотрит онлайн-карту, на которой зафиксировано местоположение машин социального патруля, и передает информацию самой ближайшей к адресанту машине. На этом работа диспетчера не заканчивается.
«Сотрудники соцпатруля обязательно оповещают диспетчера о результате отработки вызова: какая помощь оказана человеку, согласился ли он проехать в Центр за оказанием социальных услуг. У нас есть понимание по каждой ситуации, — рассказывает Геннадий Брежнев, начальник диспетчерской службы, — С наступлением холодов количество звонков возрастает. Нам звонят также люди, которые хотят помочь, и предлагают зимние вещи. Мы рассказываем, куда и когда можно приехать, какие вещи принимаем. В холодное время года такая помощь особенно актуальна».
Большое внимание уделяется подготовке специалистов. За регламентами кроется не только порядок действий. За ними — принципы общения, которые важны при контакте с человеком в трудной жизненной ситуации или теми, кто хочет ему помочь.
«Ключевые правила общения — вежливость и спокойствие», — говорит Геннадий Брежнев.
Сострадание в действии
«До работы в соцпатруле я много лет работала медсестрой. Поэтому желание помогать со мной было всегда. Когда пришла работать в „Социальный патруль“, родные не удивились. Моя семья поддерживает меня в работе. На них она тоже косвенно повлияла: домашние стали внимательнее относиться к бездомным людям и тоже предлагают помощь», — делится Анжелика Жураховская, диспетчер службы «Социальный патруль».
После работы на улицах города Анжелика перешла на работу в диспетчерскую службу. Специалист рассказывает, когда человек звонит на линию и говорит о том, что перед ним бездомный человек, она всегда уточняет: идет ли он на контакт, готов ли он принять помощь, а также уточняет месторасположение человека. Бывает, что люди звонят тогда, когда нужно звонить в скорую помощь. В таких ситуациях сотрудники просят незамедлительно позвонить по номеру 112, чтобы человеку оказали медицинскую помощь.
«На линию звонят и сами люди, попавшие в беду. Они могут спрашивать, как добраться до Центра социальной адаптации им. Е.П. Глинки, и мы им подсказываем, или направляем к месту их нахождения бригаду социального патруля. Звонят и те, кто о помощи бездомным людям не знает, и нужно помочь им сориентироваться», — продолжает специалист.
По ее словам, очень многие люди возвращаются с обратным вызовом. Но уже с другой целью — поблагодарить.
«Конечно, очень радостно на душе, когда слышишь „спасибо“. Люди рассказывают, как поменялась их жизнь. И знать, что ты причастен к этому, — большая радость», — заключает Анжелика Александровна.
Мобильная служба «Социальный патруль»
На улицах Москвы работают бригады мобильной службы «Социальный патруль». Сотрудники службы обходят привокзальные площади, парки, подземные пешеходные переходы и площадки около станций метро и предлагают помощь бездомным людям.
Машины дежурят на пяти привокзальных площадях возле Белорусского, Киевского, Курского, Павелецкого и Ярославского вокзалов. С наступлением холодов автобусы социального патруля переходят на круглосуточный режим и используются как мобильные пункты обогрева. Здесь бездомный человек может согреться, выпить горячего чая и получить теплую одежду, если есть необходимость. Сотрудники службы рассказывают, как получить помощь по выходу из сложной ситуации, где переждать холода и чем могут помочь в Центре социальной адаптации им. Е.П. Глинки. Если бездомный человек соглашается, его привозят в приемное отделение.
Телефон диспетчерской службы «Социальный патруль»: 8 (499) 357-01-80; 8 (495) 720-15-08.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Пройти тест «Человек в беде на улице. Вы поможете?»
Обычные люди: Центр социальной адаптации имени Е.П. Глинки — о своих подопечных
Как помочь бездомному человеку в Москве зимой: инфографика
«Как у Христа за пазухой»: подопечный — о Центре социальной адаптации им. Е. П. Глинки
«Мы верим, что можем помочь»: как психологи Центра социальной адаптации помогают бездомным людям
Холода — не беда! Как столица помогает бездомным людям зимой
Специалисты Центра социальной адаптации обеспечили работой и домом лишившегося жилья москвича