Как работает «горячая линия» столичного Центра занятости: отчет с 30 марта по 10 апреля

За последние две недели на горячую линию Центра занятости населения «Моя работа» москвичи позвонили 124 864 раз. Первый шквал звонков на номер 8 (495)705-75-75 приняли на себя семь сотрудников контактного центра утром 30 марта. Рассказываем, как расширился штат операторов до 68 человек и какие вопросы москвичи задавали чаще всего.

ПОНЕДЕЛЬНИК, 30 МАРТА

С 9 до 10 утра зафиксировано более 3500 звонков.

На помощь операторам выходят Кристина Тимофеева, начальник контакт-центра, Александра Лабетик, начальник отдела контроля качества и Екатерина Говорова, начальник управления клиентского сервиса и контроля качества обслуживания клиентов.

Екатерина Говорова: «Первое ощущение от происходящего — шок. Такого огромного количества звонков никто не ожидал. До этого в контактный центр за день поступало не более 1500 звонков. К тому же кардинально изменились и сами вопросы. Если раньше москвичей интересовали адреса территориальных отделов, время приема и другая справочная информация, то теперь все захотели узнать, как получить 19 500 рублей. Нас спрашивали, как встать на учет в центр занятости, как передать документы дистанционно, о справках с последнего места работы, при том, что удаленно взять такую справку невозможно, ведь многие предприятия и организации приостановили свою деятельность. В первый же день мы смогли систематизировать вопросы по темам, записывали скрипты и передавали всем, тут же каждый оператор знал, как правильно отвечать на той или иной вопрос».

С 14:00 — количество звонков выросло до 7 500.

В центре принято экстренное решение об увеличении штата контакт-центра, о переводе всех сотрудников на удаленную работу и установке всем специального программного обеспечения.

Александра Лабетик: «Режим многозадачности был включен на максимум с первого дня. Мы обратились за помощью к нашим коллегам из других отделов, почти все сразу же соглашались, понимая, что времени на долгие раздумья нет. В срочном порядке было организовано онлайн-обучение. Одна группа за другой. Консультации в чатах и помощь в ответах на вопросы нон-стоп. Прописывались скрипты. Решались организационные вопросы. А звонки только увеличивались».

С 20:00 — зафиксировано 18 000 звонков.

ВТОРНИК И СРЕДА, 31 МАРТА-1 АПРЕЛЯ

Число звонков продолжает неуклонно расти, операторы успевают отвечать лишь на каждый седьмой.

В середине дня 1 апреля, на цифре — 10 тысяч звонков. Система дала сбой.

Екатерина Говорова: «Стало понятно, что текущими мощностями справиться не получится. И в тот момент, когда руководство Центра занятости искало пути выхода из критической ситуации, принимались решения об экстренной реорганизации линии, а мы буквально валились с ног, в соцсетях стали появляться горькие комментарии. Читать было обидно до слез, хотелось крикнуть: „Люди! Мы здесь! Мы не спим третьи сутки, чтобы ответить вам, чтобы поддержать вас“. Мы продолжали формировать новую дееспособную команду, меняли регламент общения. Так как очень много поступало вопросов юридического свойства, стало понятно, что без помощи юристов никак не обойтись. На помощь пришли наши коллеги, пять специалистов юридического отдела».

ПЯТНИЦА, 3 АПРЕЛЯ

Ночью система была восстановлена. Утром все 57 операторов контактного центра были в линии, бесперебойно отвечали на вопросы москвичей. В этот день поступило около 16 тысяч звонков.

Итог первой недели — 61 331 звонок.

Кристина Тимофеева: «Это время настоящих испытаний для всех сотрудников контакт-центра. Особенно трудно было в первые дни, когда еще не подоспела помощь. Шквал звонков, новые вопросы, сбой системы — было от чего запаниковать и опустить руки. Но мы продолжали делать все, что в наших силах, и даже больше, чтобы максимально донести до граждан необходимую для них информацию. Приходилось не только отвечать на вопросы, но и выслушивать, успокаивать людей. Это время проявило лучшие качества наших сотрудников, готовых мобилизоваться, для многих это было первая серьезная испытание и понимание важности нашей работы».

С 6 ПО 10 АПРЕЛЯ

На линии работали 68 специалистов. Ежедневно на «горячую линию» контактного центра поступало порядка 10 тысяч звонков. Новый всплеск произошел в пятницу, 10 апреля — позвонила 21 918 человек. Непрерывно проводились работы по усилению функционирования.

Итог второй недели — 63 533 звонка.

За две недели в контакт-центр поступило 124 864 звонка.

Екатерина Говорова: «Мы продолжим и дальше делать все, чтобы помочь городу и поддержать людей, оказавшихся в трудной ситуации. Мы хотим, чтобы все знали и понимали, что мы не сидим без дела ни минуту. Среди нас нет равнодушных и случайных людей. И мы очень любим нашу работу. Среди главных задач — стопроцентный охват звонков и снижение времени ожидания. С 14 апреля штат контакт-центра увеличат до 100 специалистов. Своих операторов нам в помощь делегирует крупнейший оператор сотовой связи, партнер Центра занятости. Мы очень тронуты предложением бизнеса оказать нам поддержку в такой ответственный момент. Большое спасибо всем за поддержку!».

ИСТОЧНИК

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы