Эффективному общению все возрасты покорны: секреты коммуникации с людьми старшего поколения от столичного Института дополнительного профобразования

В столичном Институте дополнительного профессионального образования для работников социальной сферы разработано множество программ, на которых обучают выстраиванию эффективной коммуникации с разными получателями социальных услуг. Эксперты рассказали о принципах и приемах грамотного общения с людьми старшего поколения (65+).

Советы будут полезны всем, у кого есть родственники и клиенты старшего возраста, требующие ухода на дому, а также тем, кто является специалистом по уходу, в том числе в условиях стационарного лечения.

«Каким бы статусом ни обладал специалист по уходу, он не имеет права поучать получателя услуг, повышать голос. Необходимо выстроить равноправный диалог. Конечно же, нельзя забывать и о чисто технических вещах. Во время общения и даже при входе в квартиру подопечного опытный соцработник моментально видит те бытовые опасности, которые могут угрожать его клиенту. Допустим, ковер на полу, который может скользить и способствовать потере равновесия. Шлепанцы или тапочки без задников, которые по схожей причине необходимо поменять на тапочки с фиксацией пятки. Внимание к деталям — отличие эффективного общения, к которому необходимо стремиться», — рассказывает Светлана Моисеенко, тренер-преподаватель ИДПО.

С чего начать разговор?

Во-первых, договоритесь о визите или удаленном сеансе заранее. Это важно для человека старшего поколения, жизненный ритм которого гораздо более размерен и не терпит резких изменений. Следует учитывать, что если каждый двадцатый человек страдает от инвалидизирующей потери слуха, то для тех, кто старше 65 лет, это соотношение значительно выше. Поэтому ваша речь должна быть отчетливой, медленной, ни в коем случае не кричащей. При необходимости помогайте себе жестикуляцией, показывайте и рассказывайте одновременно. Начинайте диалог с открытых вопросов, которые не предполагают односложных ответов. Например: «Чем я могу вам помочь?». А закрытые вопросы, на которые возможно ответить «да» или «нет», задавайте, когда диалог уже выстроен.

«Не используйте словесный мусор, сложные термины, названия современной техники и модный сленг. Стройте короткие предложения с увеличенными паузами между ними. В финале каждого смыслового фрагмента интересуйтесь, возникли ли у человека старшего возраста вопросы. Пробуйте выяснить, что он понял и сможет ли выполнить все необходимое. Важно заранее и аккуратно узнать, какими ограничениями страдает подопечный, ведь у людей старшего поколения могут быть проблемы с памятью, зрением, резкие перепады настроения», — поясняют в ИДПО.

Как расположить к себе?

Основная задача — дать человеку старшего возраста ощущение значимости. Для начала выслушайте его. Когда он рассказывает о прошлом, можете изредка уточнять те или иные факты. Это добавит такой важный элемент, как соучастие. Время от времени спрашивайте совета, будьте искренними, расскажите о себе и своей семье.

Обмен полезной информацией способен растопить лед непонимания и формального выполнения обязанностей. Говорите комплименты, в том числе по поводу результатов труда людей старшего поколения, а также хвалите за тот прогресс, который они сделали или должны будут сделать по итогам ваших общих договоренностей. Всячески поднимайте их самооценку. В каждом пожилом человеке скрыто желание почувствовать себя молодым и полным сил. И многие из них больше ценят общение с теми, кто моложе них, чем диалоги со сверстниками.

Устраняем трудности в диалоге

Что делать, если от пожилого человека исходят негативные эмоции? Речь пойдет не только о явном конфликте, но и о бесконечных жалобах и затянувшихся рассказах о прошлом. Когда почувствуете, что грань между помощью и эксплуатацией вот-вот может быть нарушена, ни в коем случае нельзя проявлять агрессию в ответ. Цель негативных реакций пожилого человека — снизить внутренний душевный дискомфорт, который неизбежно и приводит к подобным выплескам.

«Сложно представить, сколько боли, страхов, обид копится у вашего подопечного. Поэтому боль трансформируется в агрессию, страх — в злость, обида — в гнев. И если это обрушилось на вас, то совсем не обязательно именно вы явились тому причиной. Наверняка вы просто попались под горячую руку. Поэтому отнеситесь с пониманием к эмоциональному дискомфорту другого человека, не увязайте в его эмоциях», — рекомендует Светлана Моисеенко.

Культура ухода и эффективной коммуникации

Все техники будет сложно сразу же внедрить в вашу коммуникацию с людьми старшего возраста. Чтобы тот, кто оказывает услуги, чувствовал себя максимально уверенно, в ИДПО существует программа «Особенности работы с пожилыми людьми», которая полностью посвящена теме коммуникации.

Также многие учебные курсы Института частично включают в себя отработку навыков ухода и грамотного выстраивания коммуникации с пожилыми. В таких программах, как «Практические навыки по уходу на дому», «Практические социально-бытовые навыки по уходу на дому», «Практические социально-медицинские навыки по уходу на дому», «Качество услуг в надомной форме обслуживания» и «Эффективное взаимодействие социального работника», от 10 до 25% времени посвящено обучению грамотному взаимодействию именно с этой категорией благополучателей.

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы