На площадке Института дополнительного профессионального образования работников соцсферы прошел онлайн-митап «Мысли как клиент»: как обеспечить WOW-сервис в социальной сфере«. Эксперты, бизнес-тренеры и слушатели встретились в виртуальном зрительном зале, где обсудили, почему важно смотреть на предоставляемый сервис глазами клиента и как найти простые решения, которые точно помогут людям. Запись митапа можно посмотреть на YouTube-канале ИДПО.

Более 2000 человек стали участниками тематического онлайн-митапа по развитию клиентоориентированности в социальной сфере. Из них 1700 слушателей —непосредственные сотрудники городских учреждений и центров, подведомственных столичному Департаменту труда и соцзащиты.

На митапе обсуждалось четыре тематических блока:

  • Почему важно смотреть на сервис глазами клиента.
  • Как смотреть на сервис глазами клиента.
  • Что цифровые системы знают о потребностях и поведении человека.
  • Корпоративная культура как ключевой фактор успеха.

Бизнес-тренер Наталья Узанова и сертифицированный коуч ICF Дарья Жукова рассказали, чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Они пояснили, что выявление и удовлетворение нужд клиента — это конкурентное преимущество XXI века, и поделились планом действий, направленных на понимание потребностей клиента.

«Первое, что необходимо сделать, — это пройти весь тот путь, который проделывает клиент самостоятельно. Только так можно понять, как именно работает или не работает система. Далее необходимо расставить приоритеты и выбрать несколько первостепенных задач, с которыми стоит поработать. Нельзя сразу стать клиентоцентричными во всем. По итогам первых изменений, удачных или неудачных, можно строить дальнейшие планы по улучшению сервиса», — рассказала Наталья Узанова.

Новый взгляд на проблему с помощью дизайн-мышления

Андрей Иващенко, дизайн-исследователь и Service Designer в Лаборатории «Wonderfull», познакомил слушателей с миром дизайн-мышления. Эксперт пояснил, что дизайн-мышление — это один из вариантов решения проблем и инструментов исследования потребностей человека для создания эффективных сервисов.

«Мы всегда начинаем с реальных людей, а не с демографических сегментов. Дизайн-мышление подчеркивает необходимость внимательно изучить жизнь и проблемы тех людей, чью жизнь мы хотим улучшить. Дизайн-мышление использует качественные и эмпатические маркетинговые технологии. Оно с восторгом принимает любой новый взгляд на проблему», — поделился опытом Андрей.

Во время выступления спикеров участники митапа активно задавали вопросы и обсуждали выступление экспертов. За три часа онлайн-трансляции только в чате YouTube было оставлено более 700 комментариев. После завершения каждого блока спикеры отвечали на пять самых популярных вопросов. Участников мероприятия в первую очередь волновало, как именно можно применить полученные знания в социальной сфере.

Корпоративная культура в мелочах

Ирина Лихова, бизнес-коуч и тренер, экс-директор по корпоративному развитию ПАО «МегаФон» делилась с участниками знаниями о том, как сделать так, чтобы получатели услуг были максимально лояльны к организации. В своем выступлении Ирина Борисовна говорила, что больше всего впечатлений на клиента производят сотрудники, с которыми он общается при обращении в компанию. Если работник ведет себя нетактично, это в первую очередь говорит о его внутренних ценностях и убеждениях.

«То, как ведет себя сотрудник в момент, когда его никто не видит, — это и есть корпоративная культура. Повлиять на его поведение можно двумя способами: тотальным контролем и подробными инструкциями, скриптами разговора, прописанными под максимальное количество возможных запросов. Но чтобы эти способы были эффективными, руководитель должен работать в первую очередь с ценностями сотрудника», — говорит Ирина Лихова.

Все участники, посетившие митап, смогут продолжить знакомиться с темой клиентоориентированности уже самостоятельно. Во время выступления Алексей Драль, основатель и директор школы BigData Team, рекомендовал к изучению книгу «Все лгут». Ее автор — Cет Cтивенс-Давидовиц, бывший исследователь больших данных в Google. В ней можно найти множество кейсов, рассказывающих о том, как формируют запросы рекомендательные системы.

На странице мероприятия есть раздел с полезными материалами, которые собраны на основе советов спикеров. Здесь также содержатся статьи, книги и фильмы по теме, как обеспечить WOW-сервис в социальной сфере.

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы