17 февраля 2021 года
На площадке Института дополнительного профессионального образования работников соцсферы прошел онлайн-митап «Мысли как клиент»: как обеспечить WOW-сервис в социальной сфере«. Эксперты, бизнес-тренеры и слушатели встретились в виртуальном зрительном зале, где обсудили, почему важно смотреть на предоставляемый сервис глазами клиента и как найти простые решения, которые точно помогут людям. Запись митапа можно посмотреть на YouTube-канале ИДПО.
Более 2000 человек стали участниками тематического онлайн-митапа по развитию клиентоориентированности в социальной сфере. Из них 1700 слушателей —непосредственные сотрудники городских учреждений и центров, подведомственных столичному Департаменту труда и соцзащиты.
На митапе обсуждалось четыре тематических блока:
- Почему важно смотреть на сервис глазами клиента.
- Как смотреть на сервис глазами клиента.
- Что цифровые системы знают о потребностях и поведении человека.
- Корпоративная культура как ключевой фактор успеха.
Бизнес-тренер Наталья Узанова и сертифицированный коуч ICF Дарья Жукова рассказали, чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Они пояснили, что выявление и удовлетворение нужд клиента — это конкурентное преимущество XXI века, и поделились планом действий, направленных на понимание потребностей клиента.
«Первое, что необходимо сделать, — это пройти весь тот путь, который проделывает клиент самостоятельно. Только так можно понять, как именно работает или не работает система. Далее необходимо расставить приоритеты и выбрать несколько первостепенных задач, с которыми стоит поработать. Нельзя сразу стать клиентоцентричными во всем. По итогам первых изменений, удачных или неудачных, можно строить дальнейшие планы по улучшению сервиса», — рассказала Наталья Узанова.
Новый взгляд на проблему с помощью дизайн-мышления
Андрей Иващенко, дизайн-исследователь и Service Designer в Лаборатории «Wonderfull», познакомил слушателей с миром дизайн-мышления. Эксперт пояснил, что дизайн-мышление — это один из вариантов решения проблем и инструментов исследования потребностей человека для создания эффективных сервисов.
«Мы всегда начинаем с реальных людей, а не с демографических сегментов. Дизайн-мышление подчеркивает необходимость внимательно изучить жизнь и проблемы тех людей, чью жизнь мы хотим улучшить. Дизайн-мышление использует качественные и эмпатические маркетинговые технологии. Оно с восторгом принимает любой новый взгляд на проблему», — поделился опытом Андрей.
Во время выступления спикеров участники митапа активно задавали вопросы и обсуждали выступление экспертов. За три часа онлайн-трансляции только в чате YouTube было оставлено более 700 комментариев. После завершения каждого блока спикеры отвечали на пять самых популярных вопросов. Участников мероприятия в первую очередь волновало, как именно можно применить полученные знания в социальной сфере.
Корпоративная культура в мелочах
Ирина Лихова, бизнес-коуч и тренер, экс-директор по корпоративному развитию ПАО «МегаФон» делилась с участниками знаниями о том, как сделать так, чтобы получатели услуг были максимально лояльны к организации. В своем выступлении Ирина Борисовна говорила, что самое большое впечатление клиента о компании формируется при общении с сотрудниками. Именно они и являются носителями культуры и ценностей компании и транслируют их клиентам.
«То, как ведет себя сотрудник в момент, когда он думает, что его никто не видит, а человек в этот момент себя ведет в соответствии со своими внутренними убеждениями и ценностями — это и есть корпоративная культура вашей компании.
И первый вопрос, на который нужно ответить себе, прежде чем начинать в этом направлении двигаться — какими мы должны быть. Какие ценности должны быть внутри компании, чтобы мы были способны реализовать то обещание, которое мы даем нашим клиентам».
Все участники, посетившие митап, смогут продолжить знакомиться с темой клиентоориентированности уже самостоятельно. Во время выступления Алексей Драль, основатель и директор школы BigData Team, рекомендовал к изучению книгу «Все лгут». Ее автор — Cет Cтивенс-Давидовиц, бывший исследователь больших данных в Google. В ней можно найти множество кейсов, рассказывающих о том, как формируют запросы рекомендательные системы.
На странице мероприятия есть раздел с полезными материалами, которые собраны на основе советов спикеров. Здесь также содержатся статьи, книги и фильмы по теме, как обеспечить WOW-сервис в социальной сфере.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы