25 февраля 2020 года
«В настоящий момент уполномоченными лицами реализуется...», «Согласно Постановлению №...», «Ваше обращение будет передано»... Когда человек получает от госучреждения ответы, написанные в подобном стиле, он воспринимает их как отписки. Известный лингвист, редактор, автор книги «Пиши, сокращай» Максим Ильяхов провел для работников соцзащиты тренинг «Говорит государство», на котором слушатели разбирались, как официальные ведомственные сообщения сделать более понятными и дружелюбными.
Столичный Институт ДПО работников социальной сферы собрал на своей площадке более 20 представителей центров «Моя карьера», «Моя работа» и учебного центра «Профессионал». Цель двухдневного тренинга — помочь слушателям взглянуть на внешнюю коммуникацию госучреждений глазами обычного человека, научить составлять официальные пресс-релизы, приглашения и письма обратной связи так, чтобы адресат понял написанное.
«Это разговор о том, как общаться с людьми, чтобы они нас понимали. Для решения этой задачи я использую набор приемов. Они помогают сделать любой текст понятным, объективным и заботливым. А главное — наполнить его информацией, чтобы человек смог принять взвешенное решение», — сказал Максим Ильяхов.
КАК УЛУЧШИТЬ ТЕКСТ
Если вы — лицо официальное и пишете обычному жителю столицы, Максим рекомендует использовать следующие приемы.
- Ссылки на законы переносим в конец документа.
Как правило, официальные ответы на обращения жителей начинаются с перечисления постановлений, законов и прочих серьезных нормативных документов. Например: «В ответ на ваше обращение № 8132 от 24.02.2020 г. уведомляем, что во исполнение распоряжения Правительства Москвы № ..., а также на основании п. 6 статьи федерального закона...». И только в последних абзацах письма содержится смысловая часть: скажем, удовлетворили или нет конкретную заявку.
Помните! Когда человек обращается к властям, он хочет слышать четкий ответ на свой вопрос: виновных наказали, водопровод починили, проблему решили. Лучше начать с конкретики: «Уважаемый Иван Иванович! Ваш запрос от... не может быть выполнен в установленные сроки. Основания: ...». - Избегаем казенного стиля, используем простой стиль изложения.
Вместо «произвести выплату» можно написать «выплатить». Вместо «с целью проверки» — «чтобы проверить». Пишите проще, так вам будут больше доверять.
- Акцент — на пользе для читателя.
Когда вы готовите пресс-релиз, приглашение на мероприятие, листовку или объявление, представьте, что вас спросят: «И что мне с этого?». Человеку важно понимать, какую потребность читателя мы закрываем своим текстом в данный момент. Например, если предпенсионер ищет работу, уже в заголовке сообщаем: как найти работу. Вариант: «Ярмарка вакансий: 3000 предложений для соискателей 50+». - Расшифровывайте факты.
Официальные сообщения ведомств любят «козырнуть» масштабными цифрами. Например, «На программу переобучения выделено 3,5 млн рублей...» Человеку от этого ни холодно, ни горячо. Ему гораздо проще представить факт, если он сопоставим с реальной жизнью: «На программу переобучения выделено 3,5 млн рублей: получить новую профессию сможет каждый третий москвич возраста 50+».
ОТЗЫВЫ СЛУШАТЕЛЕЙ
«Тренинг получился очень полезным. Принципы, о которых говорил Максим, нам хорошо знакомы: собственно, мы по ним и работаем. Но два дня занятий позволили систематизировать информацию. Кроме того, я взяла на вооружение много новых интересных приемов. И наш центр обязательно проведет похожий тренинг для своих сотрудников», — поделилась Ольга Гришина, пресс-секретарь центра «Моя карьера».
«Максим на примерах показал, что такое „сервисность“. Все, что я узнала, буду использовать в работе. Я обучаю специалистов социальной сферы, а сервисный подход — это не просто актуальный тренд, это одна из основ профессии. Уметь проявлять заботу, уважение, дать человеку почувствовать, что его услышали, — без этого в соцзащите нельзя», — считает Гульнара Фархшатова, преподаватель ИДПО.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы