16 октября 2020 года
С 26 сентября горячая линия Комплекса социального развития Москвы возобновила прием заявок на получение социальных услуг от соблюдающих режим самоизоляции москвичей 65+ и людей, имеющих хронические заболевания. О том, как работает кол-центр и кто контролирует качество предоставляемых услуг, рассказывает руководитель оперативного штаба сети центров социального обслуживания Артем Алексеев.
Поговорим о статистике. Сколько на сегодня задействовано работников, за какими услугами могут обратиться граждане? Сколько заявок уже поступило на горячую линию?
— Горячая линия Комплекса социального развития создана специально для того, чтобы москвичи, соблюдающие режим самоизоляции, могли не беспокоиться об отсутствии у них продуктов, товаров первой необходимости и других нужных для жизни вещей. Ежедневно тысячи социальных работников помогают горожанам.
С 26 сентября на горячую линию поступило более 40 тысяч заявок по различным услугам, большая часть из которых уже выполнена. Мы стараемся предоставлять услуги в тот же день, когда поступает заявка. Это удается делать благодаря слаженной работе нашей большой команды. На сегодня «в полях» работают 7 тыс. социальных помощников и мы планируем увеличить их количество до 10 тыс. По опыту первого этапа пандемии день в день выполнялось более 80% всех заявок, остальные (как правило, нестандартные или требующие привлечения дополнительного ресурса) — в течение 1-2 дней. Мы работаем по семи основным направлениям, а именно: доставка топлива по льготным ценам в Москву и МО; доставка льготных лекарств по рецепту (из поликлиник/аптек), покупка и доставка продуктов питания, покупка и доставка лекарственных средств и медицинских изделий, покупка и доставка товаров первой необходимости, а также покупка и доставка кормов для животных. Обратиться за этими и другими услугами могут представители старшего поколения, люди, страдающие хроническими заболеваниями, беременные женщины и женщины в послеродовом периоде.
Как введение новых ограничений осенью повлияло на работу сотрудников социальной сферы? Помог ли весенний опыт?
— Осенью введение режима самоизоляции прошло ещё более оперативно и качественно, чем весной. За несколько дней мы перестроили работу социальных служб и начали работать в новом формате. Основное отличие в том, что весной все ЦСО были закрыты и это увеличивало количество работников, которых можно задействовать в оказании услуг по заявкам в кол-центре. На данный момент все ЦСО открыты, их работа не приостанавливалась. Конечно, нам всем помогает опыт весны. Тогда все это было в новинку и многие процессы требовали отладки. В этот раз мы учли все ошибки, недочеты и выстроили рабочие процессы максимально эффективно.
Расскажите, что происходит с заявкой москвича после звонка?
— Когда звонок поступает в кол-центр, оператор уточняет у заявителя всю необходимую информацию и заводит заявку на получение услуги в специальную операционную систему. Далее заявка проходит автоматическую проверку на наличие у заявителя подтвержденного диагноза COVID-19. При отсутствии подтвержденного диагноза заявка в онлайн-режиме поступает в ЦСО района по месту проживания заявителя, где все обращения распределяются между социальными работниками. В течение 2-3 часов ответственный от ЦСО сотрудник связывается с заявителем, уточняет детали заказа и удобное время доставки. Далее информация передается социальному помощнику на исполнение. Важно отметить, что все социальные помощники проходят обучение и инструктаж, а также обеспечиваются средствами индивидуальной защиты. Отличить социального работника можно по удостоверению установленного образца и отличительным знакам (фирменный платок и сумка с логотипом «Социальный помощник»), все волонтеры также имеют при себе специальный бейдж и внесены в единую базу данных. Исполнение каждой заявки отслеживается и контролируется в ЦСО района.
Ежедневно оказываются тысячи услуг. Как Комплексом социального развития контролируется качество исполнения заявок?
— По итогам исполнения заявки с заявителем связываются сотрудники отдела контроля качества. Вопросы задаются на предмет выполнения услуги, ее качества, удовлетворенности и наличия средств индивидуальной защиты у сотрудника в момент доставки. По итогам опроса составляются рейтинги, и при необходимости корректируется работа. Если возникают вопросы к качеству предоставленной услуги, в системе делается специальная пометка. Мы приносим свои извинения и начинаем разбираться, что было не так. Если это возможно, то пытаемся оперативно решить проблему. Но стоит отметить, что такие случаи единичны. В предыдущий период самоизоляции 98,9% москвичей остались довольны качеством оказанных услуг. И мы делаем все возможное, чтобы и сейчас предоставлять москвичам максимально быструю, профессиональную и качественную помощь. И у нас это получается. Очень многие жители при контрольном обзвоне выражают через нас сердечную благодарность социальным работникам. Некоторые горожане уже знают наших сотрудников «в лицо» и благодарят социальных помощников лично.
Сейчас представители старшего поколения в возрасте 65+ находятся дома. Проводится ли какая-то работа для организации их досуга?
— Досуг горожан, особенно представителей старшего поколения, очень важное направление нашей работы. Для людей, младше 55 лет, развлечения на самоизоляции не вызывают затруднений. Они обучаются онлайн, общаются в мессенджерах, скачивают и смотрят фильмы. Наша задача не только обеспечить представителей старшего поколения необходимыми продуктами и товарами, но и сделать так, чтобы режим самоизоляции прошел для них полезно и интересно. Так мы перевели деятельность большинства самоорганизованных клубов «Мой социальный центр» в онлайн-пространство. Участники переписываются в WhatsApp чатах, проводят онлайн-встречи в ZOOM и Skype, устраивают групповые аудиоконференции. Очень помогают в организации досуга и лидеры ЗОЖ-клубов. Они регулярно проводят онлайн-тренировки, видеолекции и ЗОЖ-вебинары, записывают полезные ролики и делятся ими в чатах. Поэтому мы можем смело сказать, что представители старшего поколения не только не заскучают на самоизоляции, но и достаточно интересно и полезно проведут это время.
Что вы можете пожелать москвичам, которые соблюдают режим самоизоляции?
— Сейчас очень важно заботиться о своем здоровье и здоровье тех людей, которые вас окружают. Да, постоянно находиться дома может быть достаточно сложно, но очень важно для всех жителей города соблюдать режим самоизоляции, если это возможно. Поэтому сотрудники Комплекса социального развития, социальные помощники и волонтеры просят всех москвичей максимально внимательно соблюдать все меры безопасности: не посещать места скопления людей, держать социальную дистанцию, использовать средства индивидуальной защиты и, по возможности соблюдать режим самоизоляции. А наша огромная команда профессионалов, закаленная еще весенней волной пандемии, сделает все возможное, чтобы оказать необходимую вам помощь быстро и качественно.
Напоминаем, горячая линия комплекса социального развития Москвы работает ежедневно с 8 до 21. Если вы находитесь на самоизоляции и вам нужна помощь, звоните: +7 (495) 870-45-09.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы