11 марта 2019 года
В настоящем дворце, в самом сердце ВДНХ проходит обучение сотрудников Центра занятости населения. Те, кто в ближайшее время будет работать в центрах госуслуг «Мои документы», изучают здесь основы клиентоориентированности и искреннего сервиса. Напомним, что с января 2019 года служба занятости начала переезжать. Отделы по трудоустройству уже работают в центрах «Мои документы» по Юго-Восточному округу. А в марте они полностью переедут в центры госуслуг Южного округа. Сотрудники поделились своими впечатлениями от обучения, своей работы в новом формате и новыми историями трудоустройства.
На ВДНХ рядом с фонтаном «Дружба народов» находится Учебный центр «Мои документы». Он расположен в историческом павильоне № 71, в котором когда-то красовались народные достижения РСФСР. После реставрации в прошлом году он превратился в Дворец госуслуг. Внешний вид здания полностью оправдывает свое название. Чего только стоят белоснежный фасад, ротонды и историческая лепнина!
«Мы готовы переезжать!»
Заходим в павильон, там тоже очень красиво: стеклянные витражи, фрески и величественные колонны. Но при этом, как в любом центре госуслуг, все очень лаконично, функционально и современно: расширенная стойка администратора, удобные зоны ожидания, детская комната, просторный конференц-зал для встреч с жителями и классы для тренингов.
Учиться в таком уютном месте или получить услуги — настоящее удовольствие.
«Обучение — это возможность прокачать свои компетенции и навыки, узнать что-то новое. Сотрудник, предоставляющий госуслугу, должен уметь находить подход к любому человеку, вникать в его проблему. Особенно если клиент в непростой ситуации: его сократили или он долго не может трудоустроиться. Благодаря полученным знаниям мы готовы переезжать и оказывать москвичам лучший сервис. В Центре занятости я работаю уже пять лет, нравится методика и принципы работы. В дальнейшем хочу успешно влиться в новый коллектив, качественно выполнять свою работу и быть полезной людям», — рассказывает Надежда Лисейкина, ведущий инспектор из отдела трудоустройства «Царицынский», которая пришла на обучение.
В учебном центре сотрудники службы занятости обучаются группами: знакомятся с принципами работы центров «Мои документы», изучают успешные кейсы и отрабатывают на практике идею «Искреннего сервиса». Например, обыгрывают телефонный разговор с клиентом, разрешение конфликтной ситуации или оказание помощи сверх должностных обязанностей.
После практических занятий «ученицы» признаются, что каждому клиенту нужно дать внимания чуточку больше, чем требуют штатные обязанности: просто выслушать, посочувствовать, иногда дать совет.
«Когда я впервые узнала о переезде Центра занятости в офисы „Мои документы“, мне понравилась эта идея. Москвичи их любят. Во-первых, потому что центры находятся около дома. Во-вторых, там обслуживают быстро и качественно. Собрать все услуги под одной крышей — это большое преимущество для горожан. Одновременно они смогут получить любые справки, а при необходимости обратиться к нам за поиском новой работы», — рассказывает Наталья Краснощек, ведущий инспектор отдела трудоустройства «Братеевский».
Обслуживать доброжелательно и профессионально
Тренинг по клиентоориентированному сервису проходит в группах до 15 человек. Перед началом обучения все сотрудники Центра занятости получают рабочие тетради. В них рассказывается про Московский стандарт госуслуг, дресс-код и внешний вид сотрудника, а также о правилах общения в офисах и по рабочему телефону. За 7 часов тренинга слушатели изучают задачи «Искреннего сервиса», делятся своим опытом, отрабатывают полученные знания на практике.
«Перед тем, как составить программу обучения, мы выезжали в Центр занятости, смотрели, как все устроено. Узнавали у сотрудников, есть ли у них опасения перед переездом. Ведь любые новшества всегда воспринимаются с осторожностью. В нашей программе мы постарались учесть все нюансы и дать подробные ответы на вопросы сотрудников. Тренинг проводят эксперты Учебного центра и непосредственные сотрудники из центров госуслуг, которые на практике знают, что такое искренний сервис», — объясняет Александра Локштанова, руководитель Учебного центра «Мои документы».
С начала этого года обучение прошли 107 сотрудников служб занятости. Совсем скоро новые знания получат еще 90 человек. Ведь в марте в центры госуслуг должны переехать отделы трудоустройства Южного округа — «Царицынский», «Автозаводский», «Бирюлевский», «Братеевский», «Южный».
«На ВДНХ создан образцовый офис „Мои документы“ с особой атмосферой уюта, доброжелательности и профессионализма. Мы рады, что сотрудники 53 отделений Центра занятости пройдут здесь обучение. Тренеры проводят занятия в очень доступной форме. Презентационные ролики и практические упражнения знакомят слушателей с принципами и миссией работы центров госуслуг. Быть внимательным, идти навстречу, подсказывать, задавать уточняющие вопросы и при этом максимально качественно оказывать услуги, связанные с трудоустройством, — вот главные задачи обучения наших сотрудников», — поясняет Мария Устинова, первый заместитель директора Центра занятости населения города Москвы.
Тем временем
В конце января десять сотрудниц из отдела трудоустройства «Нагорный» переехали в центр госуслуг районов Нагорный и Нагатино-Садовники. Они помогают жителям города искать работу, составлять резюме, направляют на профессиональное обучение, оформляют социальные выплаты.
«Мы принимаем не только жителей ближайших районов, но и всех обратившихся москвичей. Так, за месяц работы в центре госуслуг к нам обратилось около 1,5 тысячи человек — кто-то на консультацию, кто-то за справками, некоторые прошли мероприятия по профориентации. Из них 83 человека встали на биржу труда. Трудоустроено 25 безработных по таким профессиям, как администратор, кассир, инженер», — говорит Лилия Сорова, заместитель начальник отдела трудоустройства «Нагорный».
Сотрудницы полностью адаптировались к новому месту работы, прием соискателей идет по всем правилам «Искреннего сервиса». На первом месте — индивидуальный подход к каждому. Из существенных изменений — только график работы. Если раньше стандартный рабочий день был с 9.00 до 18.00, то сейчас инспекторы работают по одной из трех смен (утренняя, дневная и вечерняя), которые распределены с 8.00 до 20.00. График подбирается с учетом пожеланий сотрудниц.
Ювелир превращается... в газоэлектросварщика
Историю необычного трудоустройства в офисе «Мои документы» рассказала ведущий инспектор Яна Мизунова. 29-летняя девушка в сфере занятости работает почти три года.
«Недавно на учете у нас состояла 52-летняя женщина. Она всю жизнь проработала ювелиром в крупном холдинге, но ее сократили. Она была настолько потеряна, что, кроме ювелирного дела, ни в чем себя не видела. И когда мы предложили ей список различных курсов переобучения, она выбрала совершенно нетипичное направление — профессию газоэлектросварщика. Мы ее не отговаривали, направили к профконсультанту, и он подтвердил, что у этой хрупкой на вид женщины действительно есть осознанный интерес к этой профессии. В итоге она закончила курсы и начала делать предметы интерьера и украшения для окон изумительной красоты», — рассказывает Яна Мизунова.
На вопрос, как Яна обустроилась на новом месте и восприняла идею переезда в офис госуслуг, девушка ответила, что стало намного комфортнее. Есть продуманное рабочее место для специалиста и соискателя, позволяющее создать доверительную атмосферу для диалога.
«В Центре госуслуг нас очень хорошо приняли. В работе мы очень плотно взаимодействуем с администратором офиса. Мы не ожидали, что он так терпеливо будет искать подход к каждому случаю: мы постоянно на связи, если возникают сложности — нам помогают их решить. У нас еще не было такого, чтобы соискатель ожидал свыше 15 минут. Поэтому если и предлагаем чашку кофе, то только чтобы расположить человека, проявить к нему внимание», — говорит Яна Мизунова.
Работу отдела трудоустройства на площадке центра госуслуг оценили и соискатели. Придя в «Мои документы», можно параллельно получить другие услуги.
«На биржу труда я встала недавно. Теперь мне очень удобно приходить в центр госуслуг. Я ищу работу в сфере экономики, делопроизводства или менеджмента. Мне уже предложили ряд вакансий», — рассказала 49-летняя москвичка Светлана Медведева.
Семь дней в неделю в Москве работает 130 офисов «Мои документы». Численность штата — более 7 тысяч человек. Сотрудники оказывают свыше 180 услуг (98% которых выполняются без привязки к месту жительства, экстерриториально). Каждый день центры принимают порядка 7 тысяч человек.