23 января 2025 года
В столице самые востребованные социальные услуги переведены в электронный вид. О назначении льготы москвичи узнают онлайн. Рассказываем, как работает единый оператор мер поддержки — Социальное казначейство.
Они начисляют пособия по уходу за ребенком, предоставляют семьям с тремя и более детьми статус многодетных, назначают региональную социальную доплату к пенсии. Помогать москвичам — работа специалистов Социального казначейства Москвы. Учреждение стало первым в стране единым оператором по мерам поддержки населения. В нем объединили весь цикл предоставления льгот: от получения заявки до выплаты пособий и присвоения статуса.
Корреспондент mos.ru посетил его, чтобы узнать, благодаря чему удастся сократить срок предоставления услуг в два раза. О том, почему в самом «бумажном» учреждении на рабочих столах не найти принтеров и кип документов, по каким вопросам консультируют в контакт-центре и как новая информационная система избавила москвичей от необходимости собирать к заявлению множество справок и ускорила процесс назначения льгот, — в нашем материале.
Профессионализм без формализма
Чтобы получить социальную услугу или выплату, москвичам достаточно подать заявление на портале mos.ru или в центрах «Мои документы». Решение по своему вопросу они получают онлайн — быстро и просто. Единым оператором мер поддержки выступает Социальное казначейство. Оно заработало в январе прошлого года, в сентябре сотрудники переехали в новое здание, а в декабре 2024-го состоялось официальное открытие учреждения. В шестиэтажном современном просторном здании разместились все специалисты по назначению льгот.
«Мы сформировали новый подход к предоставлению мер социальной поддержки в городе. Столица стала первым регионом в стране, где создан единый оператор, назначающий эти меры. Для нас было крайне важно, чтобы москвичи могли оперативно получать услуги и выплаты. Для этого мы ввели единую бизнес-модель и, конечно, используем серьезное программное обеспечение, которое позволяет качественно и быстро обрабатывать запросы горожан», — отметила Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.
По словам заместителя руководителя Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы Екатерины Логачевой, в городе насчитывается около 4,5 миллиона получателей мер поддержки. Это каждый третий житель.
«Службы социальной защиты города сопровождают москвичей на протяжении всей жизни. Помощь должна быть адресной, доступной и технологичной. Социальное казначейство заменило 11 управлений и 115 отделов социальной защиты населения и стало первым в стране единым центром по назначению льгот семьям с детьми, людям старшего возраста и с инвалидностью, а также другим горожанам, которые нуждаются в особой заботе. Объединение под одной крышей, оптимизация внутренних процессов и введение новых стандартов работы позволили сократить срок предоставления услуг в два раза. Также открыт многофункциональный контакт-центр», — рассказала она.
В Социальном казначействе назначают 97 мер поддержки. В топ самых востребованных услуг вошло получение ежемесячного пособия семьям с детьми, региональной доплаты к пенсии неработающим пенсионерам и ежемесячной компенсационной выплаты на возмещение расходов в связи с ростом стоимости жизни отдельным категориям семей с детьми.
Одно из важных направлений работы Социального казначейства — предоставление путевок на санаторно-курортное лечение москвичам — федеральным и региональным льготникам, а также обеспечение проезда к здравницам по всей России — от Калининграда до Крыма и Краснодарского края.
«Так как московское Социальное казначейство стало первопроходцем, к нам для обмена опытом приезжают сотрудники органов социальной защиты населения из разных уголков России — от Чукотки до Крыма. Мы амбициозная команда, готовая внедрять передовые технологии и делиться опытом с коллегами. „Профессионализм без формализма“ — так звучит наш девиз, ведь мы оказываем поддержку без лишнего сбора справок», — подчеркнул Иван Александров, директор Социального казначейства Москвы.
По телефону или на языке жестов. Специалисты Соцказначейства Москвы на связи
Убеждаться в этом отправляемся вместе с заместителем директора Кириллом Глущенко в сердце Соцказначейства Москвы — многофункциональный контакт-центр. Операторы на связи ежедневно с 08:00 до 20:00. Звонки сюда поступают из единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения (их принимают по телефону: +7 495 870-44-44), если вопрос связан с назначением мер поддержки.
Специалисты Соцказначейства разбирают каждую жизненную ситуацию, а если вопрос требует детальной проработки, они готовы предоставить расширенную консультацию, которая занимает в среднем 15 минут.
«Специалисты идентифицируют человека в системе, чтобы предоставить ответ по конкретному случаю. Часто москвичи обращаются, чтобы им подсчитали размер пособия на ребенка с учетом уровня дохода и имущества семьи или региональной доплаты к пенсии для неработающих пенсионеров. Мы реализовали сервис „Не выходя из дома“: получить консультацию можно дистанционно за 15 минут», — отметил Кирилл Глущенко.
Также есть возможность оставить заявку на обратный звонок специалиста через Добрыню — чат-бота на сайте Департамента.
Как отметили в Департаменте информационных технологий, при желании можно записаться на видеоконсультацию. Для этого на портале mos.ru необходимо зайти в раздел «Документы» каталога услуг, выбрать «Запись на консультацию и личный прием в онлайн-формате», после этого кликнуть на кнопку «Запись на онлайн-консультацию к специалисту центра госуслуг или ведомства». В перечне услуг столичного Департамента труда и социальной защиты населения надо отметить интересующую льготу.
Пользователям с нарушениями слуха доступен сервис «Говори руками»: при записи на видеоконсультацию следует добавить комментарий, что требуется сурдопереводчик. Кирилл Глущенко обращает наше внимание на сотрудницу, которая проводит видеозвонок. В одном из окон на экране отображается специалист, переводящий ее слова на язык жестов. Всего за сутки в контакт-центре обрабатывают до пяти тысяч телефонных и видеозвонков, а также заявок на обратный звонок.
Оператор Юлия Сагатова знакомит нас с единой базой знаний. Это своего рода шпаргалка контакт-центра с ответами на все вопросы о мерах поддержки. Десятки тем разбиты по разделам. Мы выбираем меры для семей с детьми, категорию многодетных. Открывается короткая и понятная справка о доступных льготах.
«Мне нравится рассказывать москвичам о возможностях, которые дает им город. Если у человека возникла тяжелая ситуация, стараюсь поддержать его, заверить, что мы найдем решение проблемы. Важно уметь находить подход к каждому, и нас учат этому на тренингах в Социальном казначействе. Мы постоянно повышаем квалификацию, в том числе изучаем изменения в законодательстве, чтобы всегда предоставлять актуальные сведения», — уточнила Юлия Сагатова.
«Каждый день я творю добро»
Выходим из контакт-центра на проспект Семьи. Так сотрудники называют между собой место, где работают специалисты, которые оказывают меры поддержки семьям с детьми. Нас встречает надпись на стене: «Помогая семьям — создаем будущее». Полки в опенспейсе украшают семейные фотографии работников.
«Социальное казначейство — новый облик социальной защиты населения города Москвы. Перевод значимых услуг в электронный вид избавил нас от бумажной волокиты. Безбумажная среда позволяет сконцентрироваться на главном — предоставлении мер социальной поддержки», — добавил Кирилл Глущенко.
Марина Обершт — старожил отрасли. Она работает в сфере соцзащиты с 2016 года и помнит, что когда-то требовалось несколько программ для проверки документов заявителя, установления его права на льготу, для анализа доходов и имущества, перечисления выплаты. Новая единая информационная система значительно упростила и ускорила работу.
«А москвичам не нужно собирать справки и документы или перепроверять каждую цифру. Теперь после идентификации человека они подгружаются автоматически», — пояснила Марина Обершт.
Ее коллега Николай Гаврилов поделился, что для него день в офисе — это не просто работа. Ему важно приносить пользу людям.
«Например, семье нужно присвоить статус многодетной. Он позволит получить расширенный перечень льгот, пособий и услуг в Москве. Предоставить такой статус мне в радость. Каждый день я творю добро и горжусь тем, что помогаю москвичам получить важные для них услуги», — признался он.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы