Психолог-оператор должен быть готов ко всему. Как устроена работа городского «Телефона неотложной психологической помощи» 051

Получить психологическую помощь в круглосуточном режиме москвичи могут через городской «Телефон неотложной психологической помощи» 051 (ТНПП). С начала этого года на линию уже позвонило почти 23 тысячи абонентов. Люди обращаются по разным вопросам, будь то семейные конфликты, профессиональное выгорание или воспитание детей. Как специалисты «051» работают по ту сторону трубки и взаимодействуют со службами МЧС и скорой помощи — читайте в нашем материале.

«У моего 20-летнего сына СПИД. За что? Этого не может быть. Он так молод», «Девушка, Вы психолог, да? Мне трудно об этом говорить. Я сегодня узнала, что мой муж мне изменяет»...

Десятки таких тревожных, взволнованных и даже агрессивных звонков ежедневно поступают на «Телефон неотложной психологической помощи» 051.

ЛИНИЯ РАБОТАЕТ БЕЗ ВЫХОДНЫХ И ПРАЗДНИКОВ

Филиал ТНПП в Москве работает с февраля 2006 года. Это одно из структурных подразделений «Московской службы психологической помощи населению». Каждый житель столицы может набрать номер «051» с городского телефона или «8 (495) 051» с мобильного и напрямую связаться с психологом. Пять смен по шесть человек круглосуточно, без выходных и праздников, оказывают бесплатную и конфиденциальную психологическую помощь.

С 2011 года в филиале работает сектор интернет-консультирования. Четыре психолога ежедневно общаются с абонентами посредством видео, аудиосвязи или электронной переписки.

К кризисному консультированию относятся суицидальные звонки, острое горе, насилие. Здесь работа психолога-консультанта заключается в том, чтобы «услышать» человека, поддержать его и помочь разобраться в ситуации. Если необходимо — пригласить его на очную консультацию в одно из структурных подразделений «Московской службы психологической помощи населению».

В этом же году к телефону «051» подключен единый общероссийский Детский телефон доверия «8-800-2000-122» (на одной из линий отвечает психолог из Москвы). Телефон доверия работает с 9.00 до 21.00, без ночных дежурств.

В СВЯЗКЕ СО СЛУЖБОЙ СПАСЕНИЯ 112

С прошлого года операторы ТПНН сотрудничают с «Системами-112» (Системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»).

«Психологи тесно взаимодействуют со службами МЧС, полиции и скорой помощи. В случае необходимости передают информацию спасателям, медикам или полицейским, которые выезжают на место», — говорит Любовь Терневская, руководитель филиала «Телефон неотложной психологической помощи» 051.

Специалисты «Системы-112» оповещают психологов о каждой попытке суицида и звонят на «051» в случаях, когда человек просит о психологической помощи. В свою очередь, специалисты ТПНН обращаются в «Системы-112», если психолог-оператор понимает, что на другом конце провода человеку требуется незамедлительная помощь. Нужна бригада спасателей, скорая помощь, полиция или пожарные.

«Как правило, это связано с суицидальными намерениями, когда человек сам просит ему помочь. Бывали случаи, когда человек уже выпил таблетки или вскрыл себе вены, был сильно напуган и просил ему помочь. Либо спасатель решает, что одного разговора недостаточно и человеку требуется психологическая, психиатрическая либо медицинская помощь», — объясняет Любовь Терневская.

БУМ ЗВОНКОВ ПРИХОДИТСЯ НА ЗАТЯЖНЫЕ ПРАЗДНИКИ И НЕПОГОДУ

Дежурство психолога-оператора длится по 12 часов. Он должен быть готов практически ко всему: к переживанию острого горя, к проработке разрыва любовных отношений, к переадресации психически нездорового абонента к психиатру и многому другому. Максимальная нагрузка на телефонные линии приходится днем с 16 до 21 и ночью с 21 до 24 часов.

Рабочий день начинается с того, что дежурный принимает информацию от предыдущей смены. Узнает о трудных звонках и обращениях, которые связаны с пожарами, катастрофами и другими чрезвычайными ситуациями.

«Эта информация нужна для того, чтобы понимать, что люди могут еще перезвонить нам. Дежурство может проходить относительно спокойно, а может быть очень интенсивным. Например, очень много звонков поступает во время затяжных праздников, нестабильной погоды или когда в СМИ освещаются резонансные события», — объясняет Татьяна, оператор-психолог «Телефона неотложной психологической помощи»

В многолетней практике Татьяны было немало разных историй и случаев. Однажды ночью позвонил девушка-студентка с суицидальными мыслями. В ходе разговора выяснилось, что у нее хроническое заболевание. Ее тревога обострилась после посещения врача, который сказал, что болезнь прогрессирует. Девушка воспринимала свой диагноз как приговор.

«Моя консультация была направлена на снижение уровня тревоги. Девушке я предоставила возможность выговориться, пожаловаться, высказать чувства страха, обиды и гнева. В результате часовой беседы абонентка почувствовала себя немного спокойнее. Потом еще в течение нескольких месяцев девушка звонила нам и консультировалась. В результате она изменила свое отношение к ситуации. Заболевание помогло ей пересмотреть жизненные ценности», — рассказывает психолог.

ЧАЩЕ ВСЕГО МОСКВИЧЕЙ ВОЛНУЮТ СЕМЕЙНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

За 12 лет работы филиала ТНПП на линию «051», единый общероссийский Детский телефон доверия «8-800-2000-122» (московскую линию — Ред.) и в сектор интернет-консультирования обратилось более 500 тысяч человек.

За прошлый год на телефон «051» позвонило более 47 тысяч человек. На Детский телефона доверия обратилось почти 8, 5 тысяч абонентов.

«Детей привлекает простота телефонного контакта и возможность обсуждать различные проблемы. От „легких“: как познакомиться с мальчиком, как избежать двойки за контрольную, как не ссориться. До очень серьезных: что делать после изнасилования, я беременна..., что делать, чтобы не покончить с собой. Через телефонное общение со взрослым ребенок не ощущает собственную незначительность», — отмечает Любовь Терневская.

С января 2019 года на телефон «051» обратилось 22 702 человека. Больше всего (70 % звонков) люди жалуются на проблемы взаимоотношений между детьми и родителями, супругами, друзьями. 20 % звонков связано с психическим здоровьем. Женщины обращаются за психологической помощью чаще, чем мужчины. Чаще всего на линию обращаются люди в возрасте от 26 до 60 лет.

«Большинство взрослых, звонящих на „051“, испытывают состояние психологического барьера, при котором проявляется пассивность, мешающая их нормальной жизнедеятельности. Как правило, это еще усугубляется такими переживаниями, как стыд, вина, страх, тревога, низкая самооценка, которые возникают в трудной жизненной или кризисной ситуации. Поэтому очень важно, чтобы у людей всегда была возможность позвонить профессиональному психологу в любое время и в условиях достаточной безопасности для себя. Чтобы обсудить все то, что с ними происходит», — говорит Любовь Терневская.

КОГДА СТРАДАЮТ ДЕТИ...

С апреля 2019 года филиал ТНПП присоединился к проекту «Ребенок в опасности». Его цель — помочь детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Теперь любой житель столицы может позвонить по номеру «051» и сообщить о жестоком обращении с ребенком. На линию «051» могут звонить и сами дети, когда им нужна психологическая поддержка.

Ни один звонок не остается без внимания. Во-первых, позвонившим оказывается психологическая поддержка. Во-вторых, каждый случай проверяется столичным Департаментом труда и социальной защиты населения. Если необходимо, то ребенку и его семье оказывается индивидуальная помощь.

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы