30 декабря 2020 года
Эпидемиологическая ситуация в городе остается непростой, представителям старшего поколения и людям с хроническими заболеваниями по-прежнему рекомендовано оставаться дома. О том, как предоставляются социальные услуги, а также кто и как контролирует качество их выполнения, рассказал руководитель Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы Евгений Стружак.
— Евгений Петрович, расскажите, для кого работает горячая линия?
— Указом Мэра Москвы всем горожанам в возрасте старше 65 лет, людям с хроническими заболеваниями, беременным женщинами и женщинам в послеродовом периоде с 28 сентября рекомендовано оставаться дома, чтобы исключить риск заражения коронавирусной инфекцией.
Именно для этих категорий москвичей с 26 сентября на горячей линии Комплекса социального развития был возобновлен прием заявок на социальные услуги. Все жители, входящие в группу риска, могут позвонить и заказать бесплатную доставку льготных лекарств, продуктов, товаров первой необходимости, медицинских препаратов и кормов для животных. Кроме того, мы принимаем заявки на доставку дров в дачные и жилые загородные дома. Все москвичи, которым нужны социальные услуги, обязательно ими обеспечиваются. Хочу обратить внимание на важный момент: социальные услуги предоставляются бесплатно. Москвичи платят только за стоимость самих продуктов и товаров первой необходимости.
Кроме того, мы оказываем социальную поддержку тем москвичам, которые заболели новой коронавирусной инфекцией. Горожане, с подтвержденным диагнозом должны соблюдать строгий карантин и выходы в магазин или аптеку становятся для них невозможными. Тогда на помощь приходят социальные работники.
— Что чаще всего заказывали в весенний период самоизоляции и как изменилась ситуация теперь?
— Весной в топе были заявки на покупку и доставку продуктов питания и товаров первой необходимости. Сейчас ситуация изменилась. После солнечного лета многие горожане остались за городом и соблюдают домашний режим там. Поэтому сейчас наиболее востребованной социальной услугой стала доставка твердого топлива по льготным ценам. Эту услугу предоставляют сотрудники Департамента жилищно-коммунального хозяйства.
— Помог ли весенний опыт социальным работникам и сотрудникам горячей линии сейчас, при возобновлении режима ограничений?
— Весной, с приходом пандемии мы получили настоящий вызов. Необходимого опыта полной реорганизации сферы социального обслуживания не было ни у кого не только в России, но и в мире. Нам нужно было моментально перестроить всю работу, из офлайна быстро и качественно перейти в онлайн. Некоторые проблемы и задержки неизбежно случались, но мы их решали максимально оперативно и уже через несколько дней после введения режима самоизоляции для наших получателей услуг мы начали работать на полную мощность.
Во время осеннего роста сделали правильные выводы, проработали все возможные схемы, поэтому смогли развернуть работу по приёму и отработке заявок в быстром режиме. Также нужно отметить, что в первую волну были закрыты все наши учреждения и у нас был практически полный штат социальных работников и других сотрудников центров социального обслуживания для выполнения заявок горячей линии. Сейчас все ЦСО открыты и работают практически в стандартном режиме, с некоторыми ограничениями для жителей с хроническими заболеваниями и москвичей старше 65 лет. Пул сотрудников, которые могут выполнять заявки, стал меньше, но мы нашли необходимые ресурсы: 7 000 человек выполняют заявки горячей линии и еще 3 000 социальных помощников находятся в резерве и готовы прийти на помощь социальным работникам в случае необходимости.
— Сколько приходит заявок ежедневно и сколько их всего пришло?
—В последнюю неделю в среднем приходит 1000–1200 заявок каждый день. Начиная с 26 сентября поступила 118 722 заявок на 126 623 социальные услуги. Порядка 80% заказов выполняются в тот же день. Те обращения, которые поступают в вечернее время, выполняются утром на следующий день. Самые сложные и нестандартные заявки отрабатываются в течение 1-3 дней.
— Кто и как контролирует качество предоставления социальных услуг по заявкам, полученным на горячей линии?
— Абсолютно по каждой выполненной заявке выполняется контрольный обзвон. Эту практику мы ввели еще в весеннюю волну. Кол-центр, который занимается контролем качества предоставления услуг, под нашим руководством обзванивает получателей. Сотрудники уточняют качество исполнения услуги, соблюдались ли меры предосторожности, был ли социальный работник в маске и перчатках, дистанционно ли передал товары. На основе полученных данных проводится аналитика и составляется рейтинг. Сейчас 97% москвичей довольны качеством предоставления социальных услуг. По тем заявкам горожан, где были какие-то негативные моменты, мы делаем выводы и в кратчайшие сроки корректируем свою работу.
— Как обеспечивается безопасность социальных работников и получателей во время выполнения заявок?
— Все социальные работники используют средства индивидуальной защиты: маски и перчатки — это непреложный закон. Доставка осуществляется бесконтактно. К тому же все люди, задействованные в предоставлении социальных услуг, регулярно проходят тесты на коронавирус. Стоит отметить, что все обращения проходят автоматическую проверку на наличие у заявителя подтвержденного диагноза COVID-19. И, если диагноз подтвержден, заказ выполняют те социальные помощники, у которых есть антитела к вирусу.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы